Ik kocht online een USB-hub. Die ging stuk. De webwinkel handelde de garantie volgens het boekje af, en toch ben ik niet tevreden. Hoe kan dat?

Weet je wat irritant is? Als je iedere keer als je je laptop op je bureau zet 35 plugjes moet inpluggen. Dat is irritant. Daarom trakteerde ik mezelf tegelijk met een nieuwe laptop op een USB-hub met zeven poorten. Drie keer USB 3.0, lekker snel voor netwerk, harde schijf en audio, en vier keer USB 2.0 voor muis, toetsenbord en eventuele latere gezinsuitbreiding met andere gadgets.

Twee weken pret

Iedere keer als ik mijn laptop op mijn bureau zette was ik blij. Alleen de stroom erin en 1 USB-kabel en ik kon aan de slag. Twee weken duurde de pret. Toen hield de hub ermee op. Tenminste, het USB 2.0 deel. Omdat mijn nieuwe computer een linuxmachine is, was het makkelijk om eerst Linux de schuld te geven. Grondig onderzoek, op drie verschillende besturingssystemen, leidde echter tot een duidelijke conclusie: kortsluiting in de hub. Balen, maar ik had garantie natuurlijk. dus ging ik terug naar de winkel, in casu 4Launch.nl, en diende een garantie-aanvraag in. Een RMA, noemen ze zo’n ding daar. ‘Whatever,’ dacht ik. ‘Ik wil gewoon een nieuwe hub.’

Down the rabbithole

Als je online iets koopt, let je vooral op prijs. Ziet de goedkoopste webwinkel er echt te ranzig uit, dan zak je de lijst een stukje af en betaal je een paar euro meer voor een Thuiswinkelwaarborg-logo. Zo kom ik regelmatig bij 4Launch uit. Met service en garantie en zo ben je niet zo bezig op dat moment. Als je die service dan nodig blijkt te hebben is het maar afwachten. Ik moet zeggen: het viel me heel erg mee. Binnen 24 uur na mijn aanvraag kreeg ik het bericht dat ik mijn hub gratis mocht terugsturen. Dat deed ik en de volgende dag had ik bericht dat hij was aangekomen en dat ze hem zouden gaan onderzoeken.

Case closed?

Dat duurde maar twee dagen, toen stuurde 4Launch de hub naar producent Targus om de garantie af te wikkelen. Dat dat vervolgens ongeveer 7 eeuwen in beslag neemt, daar kan 4Launch niet zo veel aan doen. Inmiddels heb ik een nieuwe hub en ben ik een blije, maar twee plugjes in-en-uit-trekkende computergebruiker. Case closed, zou je zeggen. Waarom dan toch een blogje? Nou, er viel me iets op aan de mails van 4Launch.

De eerste mail: hallo, u spreekt met Het Systeem

Zoals ik al zei werd mijn RMA snel in behandeling genomen. De mail die ik daarover kreeg luidde als volgt:

Wij hebben uw RMA aanvraag ontvangen op zaterdag 06-06-2015 om 12:09 en zullen deze in behandeling nemen. Het RMA nummer van uw RMA aanvraag is 107416. Hieronder is een overzicht van uw RMA aanvraag gegeven.

[de gegevens]

U kunt op onze website inloggen op uw account om de status van uw RMA aanvraag te bekijken. Tevens wordt u per e-mail op de hoogte gesteld van een statusverandering.

So far, so good. Geen woord Grieks bij. Alleen jammer van de totaal empathieloze mail die duidelijk geschreven is door de IT’er die het systeem heeft ingericht.

Lieve 4Launch, wat is er mis met:

Wij hebben uw RMA-aanvraag ontvangen. Wij vinden het jammer dat het product niet aan uw verwachtingen voldoet. Wij nemen uw aanvraag in behandeling en houden u per mail op de hoogte. U kunt ook op onze website inloggen om de status van uw aanvraag te bekijken.

Er staat precies hetzelfde. Het enige verschil is dat ik niet het gevoel heb dat ik met een robot communiceer en dat ik mijn teleurstelling gespiegeld zie. Dat geeft me het gevoel dat ik begrepen en serieus genomen word.

De tweede mail: am I evil?

Nog dezelfde dag heb ik weer mail. En warempel, hij begint zo:

Het is vervelend van u te vernemen dat uw Targus Hub ACH120EU 7 Poorts, USB3.0…

Kijk: teleurstelling gespiegeld. Alsof ze gedachten kunnen lezen daar bij 4Launch. Maar hij gaat zo verder:

…mogelijk defect zou zijn.

‘Mogelijk defect zou zijn’? Nu begin ik toch een beetje geïrriteerd te raken. Heb ik het ding daarvoor een uur lang op drie verschillende computers in alle USB-poorten zitten stoppen, errorlogs doorzocht en foutmeldingen geknipt en geplakt? Voor ‘mogelijk defect’? Dacht het niet. Deze jongen heeft HTS en het zal niet de eerste keer zijn dat ik iets zelf repareer, puur om de garantie-rompslomp te ontlopen. Bovendien is heen en weer naar het postkantoor fietsen niet echt mijn hobby. Weinig kans dus dat ik een ‘mogelijk defecte’ hub heb teruggestuurd.

Een slag om de arm

Ik snap dat ze nog even een slag om de arm houden. De wereld barst van de idioten en oplichters die van alles en nog wat bestellen en weer terugsturen met een lulverhaal erbij. Ik snap dat echt. Maar laten we even niet vergeten dat het hier om klantenservice gaat. En dus om marketing. Want dat is dus zeg maar allebei precies hetzelfde. En alles is content, en waar was content ook al weer voor bedoeld? O ja, om de doelgroep aan ons merk te binden. Nou, hier is je kans: bind mij. De winkel van de concurrent is voor mij namelijk één muisklik lopen. Ware ik de contentstrateeg van 4Launch, zou ik dus zeggen: geef de klant voorlopig het voordeel van de twijfel:

U heeft bij ons een Targus Hub ACH120EU 7 Poorts, USB3.0 gekocht, maar dat artikel voldeed niet aan uw verwachtingen. Daar balen wij van, want bij 4Launch willen we alleen de beste artikelen voor de beste prijs verkopen. We gaan dan ook meteen aan het werk om het voor u in orde te maken.

En herschrijf dan meteen even deze onleesbare brei:

Zodra onze Technische Dienst het product beoordeeld heeft zal de afhandeling daarna bepaald worden. Indien de aangegeven defecten geconstateerd worden zullen wij verder gaan in de afhandeling door het product aan te melden bij de leverancier en/of fabrikant. Welke afhandeling uiteindelijk gekozen zal worden is afhankelijk van de afhandeling die de fabrikant ons biedt, echter zullen wij altijd trachten zoveel mogelijk rekening te houden met de door u aangegeven voorkeur in afhandeling.

Wat dachten jullie van zoiets:

Onze technische dienst gaat kijken wat er precies met uw artikel aan de hand is. Dan nemen wij contact op met de leverancier of fabrikant. Hoe het proces dan verder gaat verschilt per fabrikant, maar we doen ons uiterste best om daarbij rekening te houden met de keuze die u in uw aanvraag gemaakt heeft.

Dat was niet zo moeilijk, of wel?

Mail 3: ‘eventuele onderzoekskosten’?

Met terugsturen was ik, in verband met mijn postkantoorallergie, wat langzaam. Toen ik het eenmaal had gedaan had ik binnen 2 dagen mail. Dat heb ik wel eens slechter gezien (ik kijk naar jou, Bol.com).

Wij hebben uw RMA product ontvangen. Wij beoordelen of het product als defect kan worden beschouwd. Als er sprake is van een defect zullen wij er voor zorgdragen dat u zo spoedig mogelijk weer gebruik kunt maken van uw product of een vervangend product.

Ok, nu ben ik boos. U sluit uw hub aan, plugt uw muis en toetsenbord erin, en ze doen niets. Vervolgens probeert u het op drie andere computers waarvan er één onmiddellijk met enorme rode uitroeptekens begint te gooien en de andere in het errorlog aangeven dat er kortsluiting is onstaan. Al die gegevens zet u, inclusief screenshots, in ons ellenlange garantieformulier, maar make no mistake: WIJ gaan ‘beoordelen of het product als defect kan worden beschouwd’. Let wel: we beoordelen niet of het defect is, maar of het als defect kan worden beschouwd, whatever the hell that means. En als er sprake is van een defect (dat is dus blijkbaar toch relevant) gaan ze me helpen. Fijn. Maar dan komt de uitsmijter:

Mocht blijken dat er geen sprake is van een defect dan worden eventuele onderzoekskosten aan u in rekening gebracht.

Focus op de klant

Even los van de vraag of je zoiets moet doen (het gaat om een prijsvechter, dus ik snap deze regel bedrijfskundig heel goed), gaat het erom hoe het hier wordt gebracht. De focus hier zou moeten zijn dat er een klant is met een probleem. Als 4Launch in de database zou kijken (quod non) zouden ze ook zien dat het om een vaste klant gaat. Het idee van klantenservice is dat je dat probleem zo snel en zo pijnloos mogelijk oplost. Doe je dat goed, heb je een klant voor het leven en misschien zelfs een social media-evangelist. Doe je het niet goed, ben je een klant kwijt en scoor je een boze blog of een slechte online review. Dat er aan zo’n proces randvoorwaarden zitten om de kosten onder controle te houden, dat is in deze markt niet meer dan logisch. Dat je die niet wilt wegstoppen in een PDF met negenpunts letters ergens in de kelder van je website, dat is bijzonder toe te juichen. Maar om het zo als een zwaard van Damocles boven het hoofd van een goedertrouwe klant te laten bungelen, dat is echt fout.

Checken kan niet meer

Wat er ook heel irritant aan is: ik heb het ding al opgestuurd. Ik kan dus niet meer dubbelchecken of er niet toch iets anders aan de hand is. Het gevolg is dat ik me nu druk zit te maken over onderzoekskosten terwijl ik er absoluut niets meer aan kan doen om die te voorkomen. Dat gevoel, 4Launch, is precies het soort onplezierige ervaringen dat de customer journey volstrekt verpest en zorgt dat klanten nooit meer terugkomen. Wil je klanten binnenboord houden, dan moet juist alle content die je eruit stuurt ze vertellen: het komt goed. Wij zorgen voor je. Ga jij maar verder met je leven, we’re on it. Het is voor heel veel bedrijven lastig, omdat het met gevoelens te maken heeft en zo, maar het is de manier om je online te onderscheiden.

Nog een mail, nog een konijn

In de laatste mail kwam nóg een konijn uit de hoge hoed. En bleek ook weer dat 4Launch nog wat werk te doen heeft aan het CRM-systeem:

Beste heer/mevrouw Vlierhuis,

Middels deze email willen wij u informeren dat uw Targus Hub als defect is doorgezet naar het servicecentrum van Targus, voor nadere beoordeling. Voor verdere afhandeling zal deze normaal gesproken gerepareerd/vervangen worden door Targus, mits er geen sprake is van gebruikersschade of gebruikersfouten.

Eerst waren het de onderzoekskosten, nu komen daar ‘gebruikersschade’ en ‘gebruikersfouten’ bij. Heb ik een kapot apparaat aangesloten? Een verkeerde spanning? Heb ik te hard aan de plugjes getrokken? En gaan ze dat dan straks zien, zodat ik niet alleen zelf een nieuwe hub moet kopen, maar ook de gevreesde, vooralsnog ongespecificeerde en daardoor in mijn hoofd steeds hoger wordende, onderzoekskosten moet betalen? Nog meer slechte content, nog meer onzekerheid bij de klant. Die vraagt zich inmiddels af waarom hij niet gewoon een nieuwe gekocht heeft en zich dit gedoe bespaard heeft.

Gooi het eruit!

Conclusie: als er dan toch mitsen en maren zijn aan het garantieproces, gooi het er dan allemaal maar uit in de eerste mail. Dan hebben we het maar gehad:

Helaas worden er best vaak artikelen onder garantie teruggestuurd die bij aankomst helemaal niet kapot blijken te zijn. Dat is vervelend, omdat wij wel onderzoekskosten maken. Omdat we de prijzen voor u zo laag mogelijk willen houden, hebben we daarom de volgende punten in onze voorwaarden opgenomen:

  1. Blijkt het artikel na onderzoek niet defect, dan komen de onderzoekskosten voor uw rekening
  2. Ook als er sprake is van schade door verkeerd gebruik of andere gebruikersschade zijn de kosten van de afhandeling voor uw rekening

Wij vragen daarvoor uw begrip. Controleert u voordat u uw artikel retour stuurt nog een keer goed of u de gebruiksaanwijzing heeft gevolgd en of het defect niet veroorzaakt wordt door andere apparatuur.

Zo, dat hebben we gezegd. Dan kunnen we ons daarna bezighouden met de kern van de zaak, de klant binnenboord houden. Niet moeilijk. Echt niet.

C’est le ton…

Nogmaals, met de dienstverlening is hier niets mis (dat het allemaal nog veel erger kan kun je lezen in dit stuk van Bas Helderman op 42bis). Dat het afwikkelen van de garantie zo gestoord lang duurt komt door Targus en niet door 4Launch. Van mijn favoriete gadgetwebwinkel krijg ik steeds snel antwoord met alle informatie die ik nodig heb. Dat zij zich indekken tegen eventuele onbenulligheid of kwade opzet snap ik heel erg goed. Wat ik niet begrijp is dat ik, welwillende klant, daar tot vier keer toe mee word lastiggevallen.

Klassieke contentfout

De contentfout die hier gemaakt wordt is een klassieker: content wordt gemaakt vanuit het perspectief van de organisatie, terwijl hij te allen tijde gemaakt moet worden vanuit het perspectief van de klant. Het resultaat is dat klanten met een rotgevoel blijven zitten en weglopen, terwijl de organisatie geen idee heeft waarom. De processen zijn immers efficiënt ingericht en alle KPI’s voor responstijd en dergelijke worden gehaald.

Hoe moet het dan wel?

Dit soort dingen goed doen is eigenlijk niet zo gek moeilijk. Het gaat om standaardmails en die zijn binnen een dag herschreven. De lessen die je daarbij kunt trekken uit deze case vat ik nog even samen:

  • Je klant ervaart teleurstelling (zijn nieuwe apparaat werkt niet) en irritatie (hij moet met dat garantiegedoe aan de gang). Spiegel die emoties en laat zien dat je voor je klant aan het werk bent
  • Zijn er belangrijke randvoorwaarden aan het garantieproces, wees daar dan onmiddellijk open over en leg uit waarom die voorwaarden er zijn
  • Spreek de taal van je klant en vermijd interne terminologie zoals ‘doorgezet’
  • Ga uit van de goede trouw van de klant. Als je procedures kloppen valt de minderheid die zit te klieren vanzelf door de mand
  • Er is maar één doel: de klant binnenhouden. Een trouwe klant die wegloopt is in een concurrerende markt een heel zwaar verlies. Een garantietraject betekent intensief klantcontact en is dus het aangewezen moment om indruk te maken
  • Sluit met je garantieproces zo veel mogelijk aan op je CRM-systeem, zodat je klanten op de goede manier en persoonlijk kunt aanspreken.

Andere KPI’s

Ik had het hierboven al even over KPI’s. Vaak zijn die bij customer service enerzijds gebaseerd op doorlooptijd en anderzijds op evaluaties door klanten. Hoewel die allebei hun waarde hebben, is het ook de moeite waard om bij te houden hoeveel van je klanten een herhaalaankoop doen, nadat ze een service- of garantietraject hebben doorlopen. Zo kun je, zonder de vervormingen die altijd optreden als je klanten om hun mening vraagt, een idee krijgen of je de kansen die zo’n traject biedt benut of dat je juist klanten wegjaagt.

Hoe nu verder

Bij 4Launch ga ik voorlopig niets bestellen. Tenzij ze op een constructieve manier reageren op dit blog, natuurlijk. Want ook dat is contentmarketing.


3.857 keer gelezen Geschreven door en
2 comments
4Launch
4Launch

Beste Bouke,


Allereerst spreken wij onze waardering uit dat u de tijd genomen heeft om een kritische noot en constructieve feedback te geven over wat u tegengekomen bent aan correspondenties en ontvangen automatisch gegenereerde e-mails. Wij zijn ons terdege van bewust dat het tekstueel allemaal beter kan en beter moet. Binnen ons klantenservice team proberen wij dit ook zodanig duidelijk te maken dat wij in begrijpelijke taal en met oog op klantbeleving duidelijkheid verschaffen, zonder vooraf valse verwachtingen te willen wekken bij klanten. In de wetenschap dat wij met verschillende type medewerkers te maken hebben, is dit natuurlijk een hele uitdaging, maar zeer zeker niet onhaalbaar. De een is wat meer praktisch aangelegd, de ander is meer een denker, weer een ander is creatief of beter in oplossend gericht denken en ook hebben we medewerkers die in een bepaalde tak veel technische kennis hebben van producten. Uiteindelijk is ons inziens zo dat het voor de klant niet mag uitmaken welke medewerker de klant helpt, de klant moet het gevoel hebben dat hij/zij gehoord wordt en er iets mee gedaan wordt.


Voor het behandelen van bepaalde situaties zijn conceptmails voorhanden, welke als leidraad vormen voor correspondentie naar klanten. Hierbij wordt gestimuleerd binnen het team om waar nodig specifieke stukken te herschrijven in eigen bewoordingen, zolang de strekking hetzelfde is.


Ons doel is duidelijkheid verschaffen, focussen op wat we wel kunnen doen i.p.v. wat we niet kunnen, de klant een luisterend oor geven en hier ook iets mee doen, zo nodig zullen wij een case zodanig toekennen aan een specifieke medewerker zodat de klant een vaste aanspreekpunt heeft en uiteindelijk ook niet onbelangrijk de afhandeltijd minimaliseren binnen de mogelijkheden zonder onnodige vertragingen. Op de juiste manieren dingen verwoorden zal hierbij toe bijdragen en ook de juiste mensen hierop inzetten. Het herzien van de conceptmails en het instrueren van onze medewerkers is een continu proces. Wij zullen uw feedback meenemen in dit proces en willen u hierbij nogmaals onze dank uitspreken voor uw bijdrage. Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Wij willen ons daar niet achter verschuilen, maar lering uit trekken. Mocht u geïnteresseerd zijn, dan willen wij u de mogelijkheid bieden voor een rondleiding op onze klantenservice, zodat u kunt zien hoe er gewerkt wordt. Laat dit dan even weten via customersupport@4launch.nl.


4Launch - Customer Support

BoukeVlierhuis
BoukeVlierhuis

@4Launch Dank voor jullie reactie. We hadden elkaar op Twitter al even gezien. Ik snap het hoor, het is mensenwerk en niemand kan alles tegelijk. Ik wil alleen een hartstochtelijk pleidooi houden voor het meenemen van user-centered content bij het inrichten van het hele bedrijfsproces. Maar ik begrijp dat dit al wel duidelijk was :-)


Een rondleiding lijkt me leuk, maar tijdtechnisch even niet haalbaar. Toch bedankt voor het aanbod.


Bouke